منصة ACAPS الرقمية لمعالجة الشكاوى: ثورة رقمية في حماية المؤمن لهم

منصة ACAPS الرقمية لمعالجة الشكاوى: نقلة نوعية في خدمة المؤمن لهم

في خطوة تعكس التزامها بتحديث الخدمات العمومية، أطلقت الهيئة العامة لمراقبة التأمين والضمان الاجتماعي (ACAPS) منصتها الرقمية الجديدة المخصصة لمعالجة شكاوى المؤمن لهم والمستفيدين. تأتي هذه المبادرة في إطار استراتيجية شاملة لتعزيز الشفافية وتسهيل ولوج المواطنين إلى حقوقهم، معتمدة على أحدث التقنيات لضمان تجربة سلسة وفعالة. ولم يعد المستخدم بحاجة إلى التنقل أو الانتظار طويلاً، إذ أصبح بإمكانه تقديم شكواه وتتبعها إلكترونياً بكل يسر.

مزايا المنصة: تصميم عصري وتجربة مستخدم محسّنة

تم تطوير منصة ACAPS الرقمية لمعالجة الشكاوى لتكون أكثر تفاعلية وسهولة في الاستخدام، حيث تعتمد على واجهة رسومية حديثة تتلاءم مع مختلف الأجهزة، سواء الحواسيب أو الهواتف الذكية أو الأجهزة اللوحية. وتتيح المنصة للمستخدمين:

• تقديم الشكاوى إلكترونياً دون الحاجة إلى أوراق أو مراسلات بريدية.
• تتبع مسار الشكوى لحظة بلحظة، مع إشعارات فورية عند أي تحديث.
• التواصل المباشر مع الهيئة عبر قنوات آمنة وموثوقة.
• الاطلاع على سجل الشكاوى السابقة وحالة معالجتها.

كما تحرص الهيئة على ضمان تتبع دقيق للملفات، مما يعزز الثقة في المنظومة ويقلل من مخاطر ضياع الملفات أو التأخير في المعالجة.

سياق تطوير المنصة: من الرقمنة إلى الجودة

يأتي إطلاق هذه المنصة تتويجاً لجهود متواصلة بذلتها ACAPS على مدى السنوات الماضية، والتي شملت رقمنة الإجراءات، وتعزيز التعاون مع شركات التأمين، وتبني نظام إدارة الجودة الحاصل على شهادة ISO 9001. وقد أثمرت هذه الجهود عن زيادة كبيرة في عدد الشكاوى المعالجة، حيث انتقلت من 464 شكوى في عام 2016 إلى 6,787 شكوى في عام 2025، منها 432 تتعلق بقطاع الضمان الاجتماعي. وفي النصف الأول من عام 2026 وحده، عالجت الهيئة حوالي 4,384 شكوى، مما يعكس ثقة متزايدة من المؤمن لهم في فعالية النظام.

كيفية تقديم الشكوى عبر المنصة الجديدة

يمكن للمؤمن لهم أو المستفيدين تقديم شكاواهم بسهولة عبر الرابط الثابت https://reclamation-assurance.acaps.ma. وتجدر الإشارة إلى أن الشكاوى المسجلة سابقاً لا تزال قيد المعالجة وفق الإجراءات المعتادة، دون الحاجة إلى أي خطوة إضافية من قبل أصحابها. وتشدد الهيئة على أن اللجوء إليها يأتي بعد استنفاد جميع المحاولات مع شركة التأمين المعنية، ثم مع وسيط التأمين إن لزم الأمر، وذلك في إطار التسوية الودية للنزاعات.

دور ACAPS في حماية المؤمن لهم

تضطلع الهيئة بمهمة محورية في حماية حقوق المؤمن لهم، من خلال فحص الشكاوى المقدمة، وتسهيل التواصل بين الأطراف، والمساهمة في إيجاد حلول ودية. ولا تقتصر جهودها على معالجة الشكاوى فحسب، بل تمتد إلى تطوير الأطر التنظيمية وتعزيز الشفافية في قطاع التأمين. ومنذ إنشائها، جعلت ACAPS من معالجة الشكاوى ركيزة أساسية في استراتيجيتها لحماية المستهلك.

آفاق مستقبلية: نحو تأمين شامل ورقمي

في سياق متصل، تعمل ACAPS بالشراكة مع البنك الأفريقي للتنمية على تفعيل “البرنامج المغربي للتأمين التكنولوجي والشمول والابتكار”، الذي يهدف إلى توسيع نطاق التأمين ليشمل الفئات الهشة. ومن المتوقع إطلاق سلسلة من طلبات العروض مطلع عام 2027، مما يعزز الابتكار ويجعل التأمين أكثر شمولاً. ولمزيد من الأخبار الاقتصادية، يمكنكم زيارة الجريدة نت، الموقع الإخباري الأول في المغرب.

بهذه الخطوات، تؤكد ACAPS التزامها بمواكبة التحول الرقمي وتقديم خدمات عالية الجودة، مع الحفاظ على أعلى معايير الشفافية والعدالة. إن منصتها الجديدة ليست مجرد أداة إلكترونية، بل هي خطوة نحو مستقبل أكثر أماناً للمؤمن لهم في المغرب.